Svelati i segreti del successo di Rajapack.it

Rajapack.it ha vinto il premio come miglior sito per il commercio on-line dedicato alle aziende (brand to brand).

Il premio è stato assegnato dall’autorevole Consorzio Netcomm e da TVN Media Group.

Ma quali sono le radici del successo del canale e-commerce per Rajapack?

Lo ha spiegato Lorenza Zanardi, il  direttore generale della filiale italiana del Gruppo RAJA, durante un interessante workshop sugli e-commerce B2B condotto dall’ing. Bagliani di Netcomm.

Riportiamo qui i punti salienti del suo discorso.

I numeri dell’e-commerce Rajapack.it

• nel 2007, quando abbiamo lanciato il nostro sito online, solo il 12% del fatturato proveniva dal canale e-commerce, oggi arriviamo al 35%;
• gli ordini provenienti dal canale web sono passati dal 16% al 50%;
• sempre nel 2007 solo il 24% dei nuovi clienti ordinava sul nostro sito, oggi 8 clienti su 10 vanno on-line per trasmetterci il primo ordine.

Cosa ci ha permesso di raggiungere un conversion rate pari al 3%?

Strategia omnichannel

Sicuramente l’e-commerce ha successo perché è percepito non come un canale a sé stante, ma come parte di una strategia omnichannel:

Questa moltiplica le occasioni di contatto con il cliente, che può scegliere il canale che preferisce.

Su Rajapack.it il numero verde segnala sempre all’utente che ha la possibilità di chiedere un consiglio a uno dei nostri esperti.

Il cliente non ama il telefono? Può rimanere sul sito e chattare. La chat è molto importante per la conversione, nel 2015 l’ 11% delle chat si è trasformato in un ordine.

L’utente preferisce il supporto cartaceo? Dalla barra in alto dell’home-page può richiedere gratuitamente il nostro catalogo generale.

Se invece il cliente lo desidera, può ricevere la visita di un nostro consulente commerciale direttamente presso la propria azienda.

O ancora, se è attivo sui social, ci può chiedere informazioni direttamente su Facebook o Twitter oppure consultare il nostro blog.

Questo modello ci permette di coinvolgere il cliente con un’informazione esaustiva, intercettando i suoi bisogni e supportandoli a 360°.

Cosa fa crescere la fiducia e quindi la persuasione all’acquisto?

La user experience: le pagine del sito si caricano in meno di 3 sec.

La rassicurazione: la possibilità di rendere la merce gratuitamente fino a 60 giorni.

Un’offerta ampia e innovativa che affianca agli imballaggi tradizionali un numero sempre maggiore di soluzioni più rispettose dell’ambiente, sempre più richieste, soprattutto dai nostri nuovi clienti bio.

L’approvazione sociale, ovvero le recensioni dei nostri clienti, che testimoniano l’eccellenza del nostro servizio, garantito dal Sigillo Gold di Netcomm che abbiamo richiesto e ottenuto tra i primi.

Cosa dà linfa all’ acquisto fluido?

Offriamo al cliente un’esperienza senza intoppi, attriti, che fughi ogni dubbio sulle azioni che sta compiendo. Otteniamo questo risultato in diversi modi:

• Abbiamo un mini-carrello sempre visibile,
• una search dei prodotti intelligente, che si auto-compila e che soprattutto restituisce sempre un risultato.
• Il cliente ha la possibilità di visualizzare il sito nel miglior formato per il dispositivo utilizzato.
• Ma soprattutto abbiamo dei contenuti chiari ed esaustivi che permettono all’utente di ottenere tutte le informazioni necessarie senza ricorrere ad altri canali. Talvolta riusciamo persino a intrattenere pur rimanendo professionali.
• Il fine ultimo è quello di fornire al cliente tutte le informazioni per valutare e decidere in completa tranquillità.

E last but not least miglioriamo costantemente la usability.

Ecco due esempi  di innovazioni che hanno migliorato la performance del sito e velocizzato le ricerche dei clienti.

I due motori box-selector e bag-selector permettono di trovare in pochiclick il formato di scatola o sacchetto desiderato tra più di 1.600 disponibili.

Quando un utente utilizza uno di questi due strumenti, il conversion rate sale dal 3% al 7%.

Sempre nel 2015, abbiamo introdotto lo strumento Rajaprint.

Questo tool permette di configurare in anteprima oltre 350 combinazioni di nastri adesivi e shopper personalizzate, prima di finalizzare il proprio ordine.

Con il suo lancio in soli tre mesi abbiamo quadruplicato il numero delle personalizzazioni realizzate online.

Risparmio di tempo

e personalizzazione e-procurement

Più in generale l’e-commerce attecchisce rispetto agli altri canali di vendita perché risponde alla richiesta madre di tutti gli acquirenti: risparmiare tempo.

Oltre all’ordine rapido, alle tariffe negoziate accessibili online dopo il log-in, alle consegne multi sito, stiamo lavorando per offrire un servizio di e-Procurement, rivolto alle aziende più strutturate che permetta loro di gestire:

• il proprio catalogo personalizzato con la possibilità di integrare anche gli imballaggi su misura e non standard.
• diversi diritti di accesso e limiti di spesa parametrizzati in funzione degli utilizzatori;
• l’accesso veloce allo storico degli ordini e ai  documenti amministrativi e a una reportistica sempre aggiornata e scaricabile;
• una gestione punch-out (ovvero l’integrazione del sistema gestionale del cliente con il nostro sito, il cliente inserisce così contemporaneamente il proprio ordine di acquisto nel proprio sistema e contemporaneamente sul nostro sito web);

Si tratta di un arricchimento del processo commerciale che lo rende più agile e veloce, fidelizzando il cliente.

Il cliente B2B è anche un cliente B2C

In generaleil segreto di un’ottima performance sta nel comprendere che l’utente B2B è prima ancora un utente B2C. I buyer vivono esperienze di navigazione come utenti privati che si aspettano di ritrovare come utenti professionali. Gli utenti sono consumatori web sempre più educati. Questo è il motivo per cui quotidianamente lavoriamo per rendere il processo di acquisto più fluido e smart.

Proprio in questi mesi stiamo preparando un nuovo design del sito che combinerà l’usabilità  a una nuova grafica più pulita e lineare.

#staytuned